2008년 7월 28일 S은행의 M지점. 잠시 창구직원이 자리를 비운 새 걸려온 전화를 다른 창구 직원이 당겨 받습니다. 벨이 단 2차례 울린 뒤였습니다. "고객님 전화 늦게 받아 죄송합니다. S은행 M지점 XXX 과장 입니다."

하루가 더 지난 7월 29일 W은행의 M지점. 한 직원이 자신 창구의 전화 벨이 3차례 울리자 수화기를 집어 들었습니다. 앞에 앉은 고객은 아랑곳하지 않고 전화를 계속 했습니다.

휴가를 맞아 제 이름으로 된 통장정리를 위해 이틀간 아내와 함께 두 은행의 지점을 돌며 눈에 들어온 창구의 모습입니다. 고객 서비스에서 비교가 되기에 인상에 많이 남았지요.

앞에서 거론한 은행은 민간이 대주주인 곳입니다. 두 번째는 IMF 식민지 시절 망할 뻔 하다 겨우 정부 지원을 받아 살아난 은행입니다. 정부가 주식을 가진 은행으로 민영화를 추진한다는 소리만 무성할 뿐 언제 될 지 예측 불가능하다는 평가를 받고 있고요.

사실 은행 일은 거의 아내가 처리하고 있어 평상시 은행을 방문하는 거라곤 현금인출기에서 돈 뽑을 때 밖에 없었지요. 남자들의 상당수가 이런 경우일 거고요.

아내는 본인이 직접 은행에 가야만 하는 문제 여러 개를 한꺼번에 해결하기 위해 저에게 어제 오늘 동행을 권했지요. 시원한 곳으로의 피서를 겸해 이 은행 저 은행을 돌면서 자연스럽게 은행 최일선인 지점 분위기를 파악해 볼 수 있는 계기가 된 거고요.

두 은행은 고객 서비스 제공 차원에서 볼 때 차이가 난다는 게 결론입니다. S은행은 창구 서비스가 비교적 전문적이고 교육을 많이 받은 분위기를 줬고요 고객응대도 거부감을 주지 않으면서도 몸에 밴 세련성이 풍겼다고나 할까요.

W은행의 경우 전반적인 서비스가 인간미 나는 분위기이긴 하지만 전문성에서 M은행에 비해 많이 떨어진다는 생각이 들게 했고요. 그런 탓에 서비스를 하면서 고객을 되레 불편하게 만들기도 했습니다.

예컨대 S은행의 지점 창구 직원은 주택담보대출에 대한 중도 상환 절차를 밟던 중에 6.3%금리를 제공하는 이 지점만의 신상품을 소개하더군요. 이 지점이 본점의 승인을 받아 독자적으로 시행하는 것으로 보통은행의 금리수준인 5.7% 내외보다 약간 높았습니다.

현재 W은행에 예치해 둔 5.4%금리의 적금 2200만원을 이 은행으로 옮기면 더 나은 이자 혜택을 받을 수 있다는 생각이 들었지요.

그날 바로 W은행을 찾아가 돈을 찾을까 하다가 W은행측에서 현재보다 약간 높은 5.95%이율의 상품으로 갈아타기를 권해 그대로 두기로 마음 먹었지요. 이날 W은행 부지점장이 인간적인 의리를 강조해 이율에 상관없는 결정을 하도록 만들었지요.

하지만 그 다음날 다른 일로 방문한 W은행은 정말 고객의 머리뚜껑을 열리게 하더군요. 이 예금을 담보로 하면 현재 신용으로 된 마이너스통장의 대출금리(9.46%)를 2% 가량 낮춰준다길래 그렇게 하려고 했지요.

하지만 W은행측의 일처리 조금 한심하더군요. 갖가지 서류작성을 요구하면서 심지어 창구직원이 이런 내용을 완전히 숙지하지도 못한 행동을 보여주었기 때문입니다. 서류 하나를 작성하면 이것도 필요하고 저것도 필요하고 무려 네차례나 새로운 서류를 내밀더군요. 비전문적으로 처리하는 이 창구직원의 행동 때문에 중간에 그것 포기했습니다. 가입키로 했던 새 정기예금도 찾아서 S은행으로 이동시켜 버렸고요.

정부출자기관, 공기업을 민영화해야 한다는 목소리가 왜 나오는 지 이해되는 대목이기도 했습니다.