돛단 배

출처 : 한경닷컴 > 권영설의 직장인을 위한 변명
원문 : http://w.hankyung.com/board/view.php?no=406&id=_column_7_1&ch=comm

'진실의 순간(MOT:Moment Of Truth)'은 스페인의 마케팅 이론가인 리처드 노먼 교수가 주창한 경영 개념이다. 투우 경기에서 따왔다. 투우사가 이리저리 황소를 약올리며 힘을 뺀 뒤 마지막으로 황소 정수리에 칼을 찌르는 그 찰나가 바로 진실의 순간이다. 이때 황소를 한 번에 절명시키면 그날의 투우가 완성되는 것이지만 실패하면 투우사는 은퇴를 각오해야 한다. 성공과 실패가 바로 이 순간에 갈린다.

회사에도 진실의 순간이 있다. 고객이 회사를 만나는 처음 15초가 그것이다. 이때만 잘해도 고객의 마음을 평생토록 잡을 수 있다. 문제는 업종마다 회사마다 부서마다 진실의 순간이 다르다는 것이다. 경영자가 세심하게 관찰해 찾아내고 회사 내의 상식으로 만드는 것이 중요한 이유다.

고객이 회사를 처음 만나는 경우를 생각해 보자.안내 데스크로 다가갈 때,주차 티켓을 뽑을 때,엘리베이터에 막 들어섰을 때,또는 닫힌 유리문 앞에서 어쩔 줄 몰라할 때…. 이런 것들이 대표적인 진실의 순간이다. 또 영업사원이 고객사 간부를 처음 만날 때,사장이 상대방 회사 임원과 만나 명함을 교환할 때,IR(기업설명회) 담당자가 행사장에 들어설 때도 마찬가지다. 경쟁입찰 같은 경우에는 발표자가 띄워 놓은 발표 자료 첫 화면을 심사위원들이 보고 있을 때,발표자가 웃으며 첫마디를 꺼낼 때가 비즈니스 성패를 결정짓는 진실의 순간인 것이다. 1980년대 이 개념을 활용해 스칸디나비아항공을 회생시킨 얀 칼슨은 "고객이 기내식 식반을 받아드는 그 순간이 가장 중요하다"며 식반 닦는 직원까지 이 혁신운동에 동참시킬 정도였다.

진실의 순간은 잘 활용하면 마르지 않는 화수분이요, 소홀히 다루면 지뢰가 된다. 적잖은 회사가 고객과의 첫 만남을 길거리 행사요원이나 아르바이트 텔레마케터들에게 맡기고 있는데 과연 어떤 결과를 가져올지 궁금할 뿐이다. 열대야에 잠이 안 오면 이 화두를 잡고 고민해보시라."우리 회사의 운명을 좌우할 진실의 순간은 과연 무엇인가?"

한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com

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출처 : 한경닷컴 > 뉴스
원문 : http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2009110323301&intype=1

삼성전자와 SK텔레콤이 2020년까지 매출 4000억달러와 40조원을 각각 달성하겠다고 발표했다. 공교롭게도 양사 모두 현 시점 대비 4배의 매출목표를 제시했다. 삼성은 실행 슬로건으로 'Inspire the World,Create the Future(전 세계에 영감을 불어넣어 새로운 미래를 창조하자)'를 내놓았고 SK측은 'IPE(산업생산성 증대)전략을 앞세워 글로벌 ICT 리더가 되겠다'는 비전을 설정했다. 성장정체 국면을 선제적으로 타개해나가겠다는 양사의 의지가 읽히는 대목이다.

두 회사뿐만 아니라 많은 기업들이 2020년을 겨냥한 미래 비전을 준비하고 있다. 1999년 새로운 '밀레니엄' 도래를 앞두고 앞다퉈 세기적 비전을 내놓았던 기억을 떠올려보면 시기적으로도 그럴 때가 됐다.

하지만 애써 마련한 비전이 구성원들에게 강력한 호소력을 갖지 않는다면 아무런 소용이 없다. 오히려 조직에 해악을 끼칠 수도 있다. 그릇된 자만심을 부를 수도 있고 '한번 맘대로 해봐라'는 냉소주의를 야기할 수도 있다.

기업의 미래 비전은 간결하고 선명해야 한다. 한두 가지의 키워드로 전 임직원들이 공유할 수 있어야 한다. 지난 20여년간 세계 스포츠산업을 석권해온 나이키의 비전은 'think different(다르게 생각하라)'였다. 자율성을 기반으로 창의성을 극대화한다는 나이키의 기업문화는 이렇게 만들어졌다.

'우리는 더 이상 보험을 팔지 않는다. 우리는 스피드를 판다'는 구호는 미국 최대 자동차보험회사인 프로그레시브의 슬로건이다. 사고 신고가 들어오면 즉각 현장에 출동,30분 내 보험금 지급까지 마무리하는 스피드 경영이 요체였다. 나이키와 프로그레시브의 명실상부한 '이륙(take-off)'은 이들 슬로건을 마련한 직후 이뤄졌다.

비전에는 또 현 위치에서 '창조적 긴장'을 이끌어낼 수 있는 전략들이 담겨야 한다. 비전은 '우리가 가고자 하는 곳'이며 현 위치는 '우리가 서 있는 곳'이다. 창조적 긴장은 둘 사이의 간격에 위기감을 불어넣으면서 임직원들을 '안전지대(comfort zone)' 밖으로 내몰 수 있어야 한다. 2000년 도요타의 오쿠다 히로시 회장이 밀레니엄 슬로건으로 들고 나온 '타도 도요타'가 대표적이다. 그는 조직 내 도전정신이 사라지고 있다는 점을 질타하면서 "도요타의 적은 내부에 있다"고 선언,큰 반향을 불러일으켰다.

아사히맥주의 히구치 히로타로 사장도 만년 3등 제품이었던 라거 맥주를 시장에서 모두 회수한 뒤에야 일본 맥주시장을 평정할 수 있었다. 출시 석 달밖에 안 된 수십만병의 라거 맥주들은 전량 페기됐다. 1995년 이건희 삼성 회장이 구미공장에 500억여원어치의 불량 전화기를 쌓아놓고 불을 질렀던 것과 비슷한 맥락이다.

비전은 "몇 년 뒤에 얼마의 매출을 달성하겠다"는 식으로 너무 구체적이어서도 안되고 "고객에 사랑받는 기업이 되겠다"는 식의 진부한 방향으로 흘러서도 안 된다. 임직원들의 감응을 얻지 못하는 비전은 이미 죽은 비전이다. 그래서 비전 설정은 일종의 심리게임이기도 하다. 미래에 대한 두려움과 혼란,무관심의 부정적인 심리를 신뢰와 안도감,자신감으로 바꿔나가는 과정인 것이다.

조일훈 산업부 차장 jih@hankyung.com

출처 : 한경닷컴 > 뉴스
원문 : http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2009103051661&intype=1


"충분히 예상하고 있었던 주가 조정입니다. PB(프라이빗 뱅킹) 고객들은 주식 투자 비중을 꾸준히 늘려가고 있습니다. "

강홍규 하나은행 선릉역 골드클럽 PB센터장은 "서울 강남 일대 자산가들이 최근 며칠간의 주가 하락을 저가 매수 기회로 활용하고 있다"며 이같이 말했다.

강 센터장과 인터뷰를 가진 지난달 29일은 코스피지수가 3일 연속 하락해 8월21일 이후 2개월여 만에 가장 낮은 1585.85로 떨어진 때였다. 한 고객으로부터 걸려온 전화를 받은 강 센터장의 목소리는 차분했다. 그는 "높은 수익을 기대할 수 있는 상품을 추천해 달라는 요구가 있었을 뿐 펀드를 환매하겠다거나 손실을 냈으니 책임지라는 식의 얘기는 한마디도 없었다"고 말했다.

강 센터장은 "하나은행 PB사업본부는 4분기에 주가가 조정기를 맞을 것이라는 컨센서스를 갖고 고객의 자산을 운용해 왔다"고 밝혔다. 환율 하락에 따른 수출기업의 이익 감소와 오랜 상승세에 따른 시장의 피로감 등으로 4분기 주가가 하락세를 보일 것이라는 점을 예상하고 있었다는 것이다.

그는 "2~3년 전 펀드에 가입한 고객에게는 코스피지수가 1500에서 1700까지 상승하는 동안 환매를 권했고 1700을 넘어선 다음부터는 일시적인 하락기를 기다려 저가에 매수하라고 조언했다"고 말했다.

강 센터장은 최근 주가 하락세에 대한 PB 고객들의 반응은 지난해 글로벌 금융위기를 전후한 시기와는 확연히 다르다고 전했다. 지난해 하반기에는 국내외 실물경제 악화가 뚜렷한 가운데 주가가 떨어져 투자자들이 동요하는 모습을 보였지만 지금은 실물경기가 회복세를 보이는 중이어서 주가 하락에 크게 놀라지 않고 있다는 것이다.

그는 "며칠간 주가가 하락하자 많게는 10억원이 넘는 돈을 가져와 주식을 분할 매수하겠다는 고객도 있다"고 말했다. 강 센터장은 "투자자들이 한 차례 대규모 손실을 경험한 뒤로는 분산투자에 더욱 신경을 쓰는 등 스스로 위험관리를 하고 있어 주가 하락에 크게 흔들리지 않는 것 같다"고 덧붙였다.

강 센터장은 "코스피지수가 1500대 초반까지 밀린 뒤 상승세를 재개할 것으로 본다"며 "현재와 같은 경기 회복세가 계속되면 연말이나 내년 1분기부터는 주가도 상승세로 돌아설 것"이라고 전망했다.

그는 향후 주식 및 펀드 투자는 해외보다는 국내 시장 위주로 하는 것이 좋다고 권했다. 우리나라가 세계에서 가장 빠른 경기 회복세를 보이고 있는 상황에서 굳이 지리적으로 멀고 정보도 접하기 어려운 해외 시장에 투자할 필요는 없다는 얘기다. 또 내년부터는 해외 펀드 비과세 혜택이 사라져 투자 매력이 전보다 떨어진다는 것이다.

다만 자원 부국인 러시아와 브라질 관련 펀드는 일정 부분 투자를 해볼 만하다고 조언했다. 글로벌 경기 회복세와 함께 원자재 가격이 상승하면 러시아와 브라질 경제의 빠른 회복을 기대할 수 있기 때문이다.

그는 채권형 펀드에 투자하기에는 적절하지 않은 시점이라고 말했다. 내년부터는 세계적으로 금리가 상승할 가능성이 높아 채권가격이 하락할 것으로 내다봤다.

우리나라의 경우 기준금리 인상 등 출구 전략이 경기 및 주가에 미치는 영향이 크지 않을 것으로 예상했다. 모든 경제주체들이 늦어도 내년 상반기에는 기준금리가 오를 것으로 예상하고 있어 금리 인상이 큰 충격으로 다가오지는 않을 것이라는 전망이다.

부동산 시장 전망과 관련해 강 센터장은 "테헤란로에 건물을 가진 고객들의 표정을 보면 부동산 경기를 알 수 있다"는 독특한 경기관을 제시했다. 하나은행 선릉역 골드클럽은 위치상 테헤란로의 건물 소유주들을 고객으로 많이 확보하고 있다.

강 센터장은 "테헤란로 인근 상업용 건물의 공실률이 여전히 높고 임대료는 계속 낮아지고 있다"며 "부동산은 경기 후행 지표의 성격이 있어 얼마간 침체가 계속될 것 같다"고 말했다. 그는 "고객들의 얘기를 들어보면 테헤란로의 임대 수익률은 연 4%대로 떨어졌다"고 전했다.

강 센터장은 부동산 경기도 결국 살아나겠지만 서울의 경우 지역별로 세분화하고 권역화하는 경향이 나타날 것으로 내다봤다. 지금까지 부동산 시장이 강남 용산 등 소수의 핵심 지역을 중심으로 움직여 왔다면 앞으로는 여러 지역이 동시에 개발될 것이기 때문에 특정 지역을 고집할 필요는 없다는 전망이다.

강 센터장은 2007년과 2008년 연속으로 하나은행 최우수 PB상을 받은 것을 비롯해 지난 7년간 PB로 활동하면서 세 차례나 최우수 PB에 선정됐다. 그는 "은행이라고 해서 고객의 자산관리만 하는 것이 아니라 건강검진도 받을 수 있도록 하고 유학 상담도 알선하는 등 고객이 필요로 하는 모든 것을 한다는 자세로 일하고 있다"고 밝혔다.

유승호 기자 usho@hankyung.com

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