‡ 倉庫

1. 신뢰성 (Reliability)
고객들에게 약속한 것을 정확하고 믿을 만하게 제공할 수 있는 능력


2. 확실성 (Assurance)
고객들에게 보여주는 지식과 예절, 그리고 고객들로 하여금 신뢰, 능력, 신용을 느끼게 해주는 능력


3. 실체성 (Tangible)
물리적인 시설과 장비, 그리고 당신 자신과 동료들의 태도와 외양


4. 이해성 (Empathy)
고객들 개개인에 대해 보여주는 관심과 배려


5. 민첩성 (Responsiveness)
고객들이 부딪친 문제를 최대한 빨리 도와 주려는 의욕

(서비스매너연구소)

• 기억되기를 바란다.

• 환영받고 싶어한다.

• 관심을 바란다.

• 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.

• 편안해지고 싶어진다.

• 존경받고 싶어진다.

• 칭찬받고 싶어진다.

• 기대와 요구를 수용해 주기를 바란다.

(서비스매너연구소)